In Speedtouch 580 geeft de geest zei ik:
"KPN doet namelijk in Speedtouchen. En op internet wemelt het van de verhalen over Speedtouchen. Die niet allemaal even positief zijn, om het voorzichtig te zeggen. De gedachte dat Speedtouch synoniem is aan rotzooi, komt vrij veel voor. Toch zijn er hele volksstammen tevreden met hun Speedtouch. Tot hij de geest geeft natuurlijk."
Toen de Thomson Speedtouch 787 die zoals u weet de Speedtouch 580 was komen vervangen plotseling geen toegang meer verschafte tot internet, was de eerste gedachte dan ook dat het wel aan de Thomson Speedtouch 787 (die van KPN de naam KPN Experia Box TG 787 meegekregen heeft, doch dit terzijde) zou liggen.
Wat doe je in zo'n geval? Eerst doe je wat KPN je vertelt dat je moet doen: je haalt de stroom er voor minimaal dertig seconden af. Dat hielp niet, wat te verwachten was, dus daar kijk je niet van op. Dan doe je een harde reset, wat niet zo moeilijk is, want als je een Speedtouch hebt, heb je de rechtgebogen paperclip (het valt trouwens helemaal niet mee om een paperclip perfect recht te buigen, maar dat hoeft ook niet) die nodig is voor de harde reset er permanent naast liggen. Als dat ook niet helpt, bel je de helpdesk.
De helpdesk suggereerde een harde reset, waarna het modem minimaal een uur niet mocht worden uitgezet. Nou ja, dat probeer je dan maar en wat denkt u? Het werkte niet. Later op de dag dus nog maar eens gebeld en toen kreeg ik mijn eerste negatieve ervaring met de KPN-helpdesk (volgens vrienden heb ik wat dat betreft gewoon altijd mazzel gehad, maar nu dus even niet). Nadat het dommige vrouwspersoon mij allerlei dingen had laten uitproberen op de aanwezige Mac, wat sowieso nergens op sloeg omdat het probleem daar zeker niet in zat, evenmin als in de Ubuntubak die in hetzelfde netwerk hing (een netwerk dat overigens nog wel functioneerde), kwam zij met de opmerking dat zij er alles aan gedaan had en dat de ondersteuning hier eindigde.
Toen ik mijn ontstemming liet blijken ("Pardon? U zegt dus tegen mij 'ik weet het ook niet en u zoekt het maar lekker uit'? Daar ben ik niet blij mee." Of woorden van gelijke strekking) presteerde deze mevrouw het om de hoorn erop te gooien. Dus maar meteen opnieuw gebeld en via een paar andere keuzes in dat akelig lange keuzemenu mijn beklag gedaan over die manier van doen, wat erin resulteerde dat ik een soort van schadevergoeding schijn te krijgen en dat ik opnieuw werd doorverbonden met de helpdesk waar ik nu gelukkig iemand trof met meer verstand van zaken. Niet dat dat veel hielp, maar toch. Afijn, toen het onmogelijk bleek op het modem te komen met het daartoe dienende IP-adres 192.168.2.254, concludeerde de helpdeskmedewerker dat deze Speedtouch 787 kennelijk de geest gegeven had en er zou een nieuwe gestuurd worden.
Dat gebeurde verrassend snel, waar tegenoverstond dat ook deze geen verbinding met internet wist te maken. Zo blijf je de helpdesk bellen, natuurlijk. Ook deze Experia Box bleek niet te benaderen via 192.168.2.254, wat in ieder geval niet te wijten was aan de gebruikte laptop of de ethernetkabel, daar de eerdergenoemde Speedtouch 580 gewoon toegankelijk bleek (10.0.0.138). Aangezien die echter vermoedelijk terecht reeds vervangen was, was die geen alternatief, nog afgezien van het feit dat ook die geen verbinding met het internet tot stand wist te brengen. De desbetreffende helpdeskmedewerker deed zijn best en zette mij een aantal keren in de wacht om dingen te gaan navragen en meten, maar na zo'n vijftig minuten was zijn conclusie dat alles aangaf dat alles gewoon werkte en in orde was, terwijl wij beiden wisten dat zulks niet het geval was.
Hij vond dat er een monteur bij moest komen, maar zijn systeem vond van niet. Gelukkig viel op dat moment totaal onverwacht de verbinding even helemaal weg zodat hij bij een nieuwe meting kennelijk in een ander menu terechtkwam en kon aangeven dat er wel degelijk een monteur gestuurd moest worden.
De monteur kwam, twee man sterk, zag en concludeerde vrij snel dat er iets mis was. Een meegebrachte KPN Experia Box TG 787 werd in de plaats gezet van de eerder ontvangen vervangende KPN Experia Box TG 787 (u weet wel, die de eerste KPN Experia Box TG 787 verving) en u raadt het al: noppes. Nada. Nitsjewo. Ook deze KPN Experia Box TG 787 bleek niet te beïnvloeden via IP-adres 192.168.2.254. Hierop pleegde de monteur een belletje, waarna hij mededeelde dat er waarschijnlijk een kaart in de centrale kapot was en dat het probleem dus niet aan onze kant zat. "Het wordt morgen gemaakt", zei hij.
Daarmede onderschatte hij de handelingssnelheid aan de andere kant van de lijn, bleek. De monteur was koud een paar minuten weg toen het internetlampje op de derde KPN Experia Box TG 787 begon te branden en aldus aangaf dat de KPNmedewerker aan de andere kant van de lijn kennelijk naast de desbetreffende kaart had gezeten en er toevallig precies zo eentje in de zak had, waardoor hij de kapotte kaart er meteen uit kon rukken en de nieuwe er in kon douwen, zoals dat in vaktermen heet. Of er stond een vlaggetje dan wel een switchje verkeerd. Hoe het ook zij, er valt hier lering uit te trekken:
- Niet alle helpdeskmedewerkers bij de KPN zijn bekwaam
- Bij de afdeling verkoop van de KPN kunnen ze beter met boze klanten omgaan dan sommige onbekwame helpdeskmedewerkers
- Als je internetverbinding plotseling wegvalt, hoeft dat niet altijd aan je modem te liggen
- De KPN-helpdesk ontbeert een stuk gereedschap om de centrale door te meten of althans te controleren of de centrale nog wel goed functioneert
- De Speedtouch 580 is ook te benaderen via 10.0.0.138 als er geen internetverbinding is
- De KPN Experia Box TG 787 is niet te benaderen via 192.168.2.254 als er geen internetverbinding is, maar wel als de internetverbinding functioneert
- Als de monteur van KPN onderweg is, moet je je mobieltje niet bij de klant voor de deur in de auto hebben liggen
Dat laatste blijkt overigens niet uit het voorafgaande, maar werd duidelijk toen ik later op mijn mobieltje zag dat ik een oproep gemist had. Dat was de KPN-monteur die geheel volgens de regels geprobeerd had te melden dat hij in aantocht was.
